每经记者｜孔泽思    每经编辑｜段炼 董兴生

近日，多位云鲸扫地机器人的用户向《每日经济新闻》的记者进行了反映。他们家中的云鲸扫地机器人因遭遇了蟑螂排泄物对主板的污染而出现故障。对此，云鲸厂家给出的处理意见是拒绝提供免费维保服务，其依据在于蟑螂造成的生物污染属于人为意外，并不在产品的标准质保范围之内。因此，相关的维修费用需要消费者自行承担，金额在数百元左右。

调查显示，因蟑螂等生物侵入所引发的扫地机器人维保纠纷并非个例。6月23日，通过在黑猫投诉平台以"云鲸、蟑螂"为关键词进行检索，共找到40余条相关投诉记录，其中涉及的产品型号主要集中在云鲸J4与J5两款扫地机器人。

面对外界的质疑，云鲸方面于6月23日对记者的采访作出了回应。该公司表示，蟑螂侵入的情况在智能家电产品中时有发生，其根源在于生物习性等因素，并且行业现有的技术方案难以做到绝对阻断。不过，云鲸也强调，其已从软件、硬件以及售后服务等多个层面着手，持续推进相关的优化工作。

在去年5月期间，消费者王欣月（化名）的家人于云鲸（NARWAL）京东自营旗舰店以2800余元的价格，对一台云鲸J5Max智能扫拖一体机器人完成了购入操作，而当时店铺客服方面提供了相关信息说明，明确该机器拥有为期2年的质量保障服务。

使用不到一年，在2026年4月，扫地机拖布支架便无法正常伸出，王欣月随即把机器送回厂家进行维修。数日后，云鲸客服表示称，机器主板遭蟑螂排泄物污染，由此导致机器人配件损坏，这种损坏属于人为意外情况，不在质保范畴内，王欣月需自行承担600余元的零件更换等费用。

不过，王欣月在查看了厂家所提供的主板拆解照片后，认为其中并不能够明显地呈现出被蟑螂侵蚀的痕迹。在经过多次沟通协商之后，双方仍然未能就维修费用的承担问题达成一致意见。

在与云鲸厂商的多次沟通未能就费用问题达成一致之后，王欣月形成了一个关于产品设计可能性的推测。她认为，扫地机器人本身可能存在的结构性设计缺陷，是导致蟑螂等生物能够侵入机器内部的根本原因。她在接受《每日经济新闻》记者采访时进一步阐述了她的观点：云鲸J5Max型号采用的是一次性集尘袋（部分其他型号产品则使用尘盒），在正常使用情况下，其配件约需每月更换一次，而该集尘袋是机器收集各类日常垃圾的最终容器。她特别指出，集尘袋的开口处并未设置任何防止内部物品或生物外逃的止逆挡板。一旦蟑螂等害虫被袋内残留的食物气味所吸引，便可能通过这个开放的入口进入集尘袋内部，并进一步侵扰到机器的其他核心部件。

消费者推测认为，蟑螂可能通过尘盒开口这一路径侵入其内部。

图片来源：消费者王欣月供图

消费者张云（化名）亦在使用过程中遇到了与前述情况类似的故障案例。他向《每日经济新闻》的记者反映，于2024年10月期间通过京东平台购置了一台云鲸J5型号的智能扫地机器人。在2026年5月时，该机器人被发现在执行拖地作业时其核心功能模块出现了异常运作状况。在将其送回厂商进行专业检测后，技术人员确认机器内部存在蟑螂侵入的痕迹，云鲸方面依据检测结果将其界定为人为因素导致的意外损坏。

部分品牌扫地机器人在尘盒入口处设置了止逆挡板，使得蟑螂进入尘盒后会被困于挡板所构成的空间之内，从而无法进入机器的其他部位。

图片来源：每经记者 孔泽思 摄

张云指出，在产品日常使用过程中，要求消费者确保家中完全不存在任何昆虫是不现实的。他主张，若云鲸的设备对运行环境具有较为严苛的要求，那么相关说明应当在产品的销售介绍页面中被明确标注。他进而认为，倘若机器人因自身设计存在缺陷而进入蟑螂，由此产生的损失不应由消费者来承担。尽管在投诉后，云鲸方面承诺可以减免一半的维修费用，但张云对此解决方案并不认同。

经核实公开信息可知，云鲸创立于2016年，其运营实体为云鲸智能创新（深圳）有限公司。根据其官方网站介绍，该公司的产品已在全球范围内服务超过300万用户，并连续两年获评中国科技机器人企业50强，旗下产品线涵盖多款扫地机器人等智能清洁设备。

公司称后续机型将增加阻隔挡板

针对上述消费者所集中反映的问题，云鲸方面于6月23日正式书面回复了《每日经济新闻》记者的采访。公司在回复中，首先从生物特性的角度对这一现象进行了解释。云鲸在书面回复中指出，电气产品易受到蟑螂的侵入并由此导致损坏的情况，在整个行业内部具有相当程度的普遍性。电视机、笔记本电脑以及电饭锅等智能家电产品中也同样时常发生类似事件。其根源在于，蟑螂这一生物具备喜热、杂食、善于钻缝隙等多种特性，因而展现出极其强大的环境适应能力。云鲸方面强调，这是生物习性与产品工作原理两者共同作用所产生的结果，不宜将此现象简单地归咎于某一款产品的具体设计层面。

关于扫地机结构设计方面，云鲸指出，扫地机器人需要依赖进风口、尘盒口以及集尘口来执行清扫与集尘功能，整机在设计上无法实现完全密封，因此客观上为体型极小的生物的侵入提供了可能。云鲸进一步说明，其产品已在尘盒与基站的连接通道处配备了挡板装置，这一设计的主要出发点在于防止机器在越障过程中发生灰尘或颗粒物的掉落，而并非以阻止蟑螂进入为首要目标。鉴于蟑螂具备较强的钻缝能力，当前行业内的现有技术方案确实难以对这类生物侵入实现绝对阻断。

云鲸技术团队对近期收到的10余起用户反馈样本进行了系统的回溯分析。分析结果表明，这些退回的机器平均使用时长均已超过12个月，机身内部的积灰与脏污情况较为显著。公司方面认为，从技术原理角度来看，如果在长期使用过程中，机器内部所积累的灰尘与食物残渣未能得到及时清理，便会客观地形成适宜蟑螂栖息繁殖的环境条件。

关于优化措施，云鲸公司指出，已经在原有挡板结构的基础上实施了相应的优化工作，并且针对后续机型，计划在尘盒与地面侧增加额外的挡片，从而起到物理阻隔的作用。

云鲸方面介绍称，已在移动应用端新增了主动维护提醒功能，并引入了尘盒滤网及集尘袋的使用寿命统计模块。当相关耗材接近更换周期时，系统会自动向用户推送温馨的更换提示。此外，公司还表示在多个服务环节进行了优化升级，例如对维修指引与服务流程进行了改进，旨在尽可能减轻用户在维修过程中的时间与经济负担。

广东穗江律师事务所的律师刘功武于6月24日向记者提供的分析指出，从法律角度而言，涉事公司并未表现出明显违反产品质量法等相关法律法规的行为。不过，企业所生产的产品，应在产品的设计与制造质量方面，严格遵循法律法规的强制性规定以及行业规范，以保障消费者的人身与财产安全。此外，企业还应当致力于优化产品设计，使其更为科学合理，旨在提升产品的使用效率，延长其使用寿命，同时有效降低消费者后期的保养与维护成本。

截至本文发稿时，王欣月与张云双方均明确表示，目前仍未接受云鲸公司所提出的解决方案。这场关于设计缺陷与人为损坏的争论，深刻揭示了智能家电售后服务领域因“生物侵入”所引发的责任认定困境。针对此事件的后续进展，记者将持续保持关注。

免责声明：本文所提供的内容以及相关数据仅供读者参考，它们并不构成任何形式的投资建议。如果投资者依据上述信息来执行操作，那么相应的风险应当由投资者自行承担。

记者 | 孔泽思

编辑 | 段炼 董兴生 杜波

校对| 梁露月

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每经记者 孔泽思 每经编辑 段炼 董兴生

近期，多位云鲸扫地机器人的用户向《每日经济新闻》记者提出了质量相关的投诉。这些用户反映，他们所使用的云鲸扫地机器人因主板受到蟑螂排泄物的污染而发生故障。针对此情况，云鲸厂家给出的处理意见是，不提供免费维保服务。其理由是，由蟑螂造成的生物污染属于人为意外事件，并不在产品标准的质保范围之内。因此，相关的维修费用需要消费者自行承担，金额大约在数百元人民币左右。

展开的调查进一步显示，因蟑螂等生物侵入所引发的扫地机器人维保纠纷并非孤立个案。在6月23日，通过在黑猫投诉平台以“云鲸”和“蟑螂”为关键词进行检索，共发现40余条相关的投诉记录。这些投诉涉及的产品型号主要集中在云鲸的J4与J5两款扫地机器人。

面对外界的质疑与关注，云鲸方面于6月23日正式对记者的采访作出了回应。该公司表示，蟑螂侵入电器产品内部的情况在智能家电行业中时有发生。其根源主要在于生物的特定习性，并且以行业现有的技术方案难以做到绝对阻断。不过，云鲸也同时强调，公司已经从软件、硬件以及售后服务等多个层面着手，持续推进相关的优化工作。

回顾事件经过，在去年5月期间，消费者王欣月（化名）的家人于云鲸（NARWAL）京东自营旗舰店以2800余元的价格，购入了一台云鲸J5Max型号的智能扫拖一体机器人。当时，店铺客服明确告知该机器拥有为期2年的质量保障服务。

在使用不到一年后，即2026年4月，该扫地机的拖布支架被发现无法正常伸出。王欣月随即将机器送回厂家进行检测维修。数日后，云鲸客服方面通知称，机器主板遭受到蟑螂排泄物的污染，由此导致了机器人配件的损坏。这种情况被界定为人为意外，不在质保范畴内。因此，王欣月需要自行承担包括零件更换在内的600余元费用。

不过，王欣月在查看了厂家所提供的主板拆解照片后，认为其中并不能够明显地呈现出被蟑螂侵蚀的痕迹。在经过多次沟通协商之后，双方仍然未能就维修费用的承担问题达成一致意见。

在与云鲸厂商的多次沟通未能就费用问题达成一致之后，王欣月形成了一个关于产品设计可能性的推测。她认为，扫地机器人本身可能存在的结构性设计缺陷，是导致蟑螂等生物能够侵入机器内部的根本原因。她在接受《每日经济新闻》记者采访时进一步阐述了她的观点：云鲸J5Max型号采用的是一次性集尘袋（部分其他型号产品则使用尘盒），在正常使用情况下，其配件约需每月更换一次，而该集尘袋是机器收集各类日常垃圾的最终容器。她特别指出，集尘袋的开口处并未设置任何防止内部物品或生物外逃的止逆挡板。一旦蟑螂等害虫被袋内残留的食物气味所吸引，便可能通过这个开放的入口进入集尘袋内部，并进一步侵扰到机器的其他核心部件。

消费者推测认为，蟑螂可能通过尘盒开口这一路径侵入其内部。

另一位消费者张云（化名）亦在使用过程中遇到了与前述情况类似的故障案例。他向《每日经济新闻》的记者反映，于2024年10月期间通过京东平台购置了一台云鲸J5型号的智能扫地机器人。在2026年5月时，该机器人被发现在执行拖地作业时其核心功能模块出现了异常运作状况。在将其送回厂商进行专业检测后，技术人员确认机器内部存在蟑螂侵入的痕迹，云鲸方面依据检测结果将其界定为人为因素导致的意外损坏。

经核实公开信息可知，云鲸创立于2016年，其运营实体为云鲸智能创新（深圳）有限公司。根据其官方网站介绍，该公司的产品已在全球范围内服务超过300万用户，并连续两年获评中国科技机器人企业50强，旗下产品线涵盖多款扫地机器人等智能清洁设备。

针对上述消费者所集中反映的问题，云鲸方面于6月23日正式书面回复了《每日经济新闻》记者的采访。公司在回复中，首先从生物特性的角度对这一现象进行了解释。云鲸在书面回复中指出，电气产品易受到蟑螂的侵入并由此导致损坏的情况，在整个行业内部具有相当程度的普遍性。电视机、笔记本电脑以及电饭锅等智能家电产品中也同样时常发生类似事件。其根源在于，蟑螂这一生物具备喜热、杂食、善于钻缝隙等多种特性，因而展现出极其强大的环境适应能力。云鲸方面强调，这是生物习性与产品工作原理两者共同作用所产生的结果，不宜将此现象简单地归咎于某一款产品的具体设计层面。

关于扫地机结构设计方面，云鲸指出，扫地机器人需要依赖进风口、尘盒口以及集尘口来执行清扫与集尘功能，整机在设计上无法实现完全密封，因此客观上为体型极小的生物的侵入提供了可能。云鲸进一步说明，其产品已在尘盒与基站的连接通道处配备了挡板装置，这一设计的主要出发点在于防止机器在越障过程中发生灰尘或颗粒物的掉落，而并非以阻止蟑螂进入为首要目标。鉴于蟑螂具备较强的钻缝能力，当前行业内的现有技术方案确实难以对这类生物侵入实现绝对阻断。

云鲸技术团队对近期收到的10余起用户反馈样本进行了系统的回溯分析。分析结果表明，这些退回的机器平均使用时长均已超过12个月，机身内部的积灰与脏污情况较为显著。公司方面认为，从技术原理角度来看，如果在长期使用过程中，机器内部所积累的灰尘与食物残渣未能得到及时清理，便会客观地形成适宜蟑螂栖息繁殖的环境条件。

关于优化措施，云鲸公司指出，已经在原有挡板结构的基础上实施了相应的优化工作，并且针对后续机型，计划在尘盒与地面侧增加额外的挡片，从而起到物理阻隔的作用。

云鲸方面介绍称，已在移动应用端新增了主动维护提醒功能，并引入了尘盒滤网及集尘袋的使用寿命统计模块。当相关耗材接近更换周期时，系统会自动向用户推送温馨的更换提示。此外，公司还表示在多个服务环节进行了优化升级，例如对维修指引与服务流程进行了改进，旨在尽可能减轻用户在维修过程中的时间与经济负担。

广东穗江律师事务所的律师刘功武于6月24日向记者提供的分析指出，从法律角度而言，涉事公司并未表现出明显违反产品质量法等相关法律法规的行为。不过，企业所生产的产品，应在产品的设计与制造质量方面，严格遵循法律法规的强制性规定以及行业规范，以保障消费者的人身与财产安全。此外，企业还应当致力于优化产品设计，使其更为科学合理，旨在提升产品的使用效率，延长其使用寿命，同时有效降低消费者后期的保养与维护成本。

截至本文发稿时，王欣月与张云双方均明确表示，目前仍未接受云鲸公司所提出的解决方案。这场关于设计缺陷与人为损坏的争论，深刻揭示了智能家电售后服务领域因“生物侵入”所引发的责任认定困境。针对此事件的后续进展，记者将持续保持关注。

来源：扫地机器人被蟑螂钻入后损坏，知名品牌：不在质保范畴，需自费维修！消费者质疑存设计缺陷，公司回应：生物习性问题所致，难以绝对阻隔 | 每日经济新闻